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近年、「知識に対する支払い」がますます人気になっています。多くの人は「知識」のために実際のお金を喜んで支払います。中国で有名な知識支払いプラットフォームであるZhihuの2024年第1四半期業績報告書によると、有料読書ビジネスの収益シェアは46.8%に増加し、最大の収入源となった。しかし、陽城晩報の記者は、Black Cat の苦情プラットフォームだけでも、「Zhihu」というキーワードを含む苦情が 13,000 件以上あることに気づきました。コンテンツのほとんどは、ユーザーの知らないうちに自動的に控除されるものです。「Zhihu のアンインストール中に、Zhihu は私に通知することなく、13 か月分の会費を自動的に引き落としました。」 「Zhihu は、私に通知することなく、私の会費を自動的に更新しました。」...Zhihu を利用したことがありますか。控除記録を確認してみるとよいでしょう。

Zhihuの自動更新が論争を巻き起こす

公開情報によると、Zhihu は、Beijing Zhizhe Tianxia Technology Co., Ltd. が所有する中国語の質問と回答のコミュニティです。 2021年に米国のニューヨーク証券取引所に上場し、1年後には香港証券取引所での二重上場を達成する予定だ。 Yanxuan会員はZhihuが開始した有料会員サービスです。支払い後、プラットフォーム上で会員限定コンテンツを閲覧できるようになります。

これは非常に一般的な会員サービスであり、Zhihu に多大な収益をもたらしますが、ユーザーからの苦情も多く寄せられています。 「今月、アリペイの請求書にある知湖会員の支払い記録を見て、私の知湖会員権が2年以上自動更新されていたことに気づきました。シャオさんは陽城晩報の記者に苦情を言いましたが、それは後になって初めて知りました。」法案を詳しく見てみると、2022年2月に最初のHuyanxuanメンバーシップが開始されて以来、そのアカウントは自動的に更新されており、累積料金は500元を超えています。シャオさんはこう言いました。毎月の更新の前に、彼女は更新通知を受け取りませんでした。サブスクリプションを更新した後、彼女は Zhihu から控除のテキスト メッセージを受け取りませんでした。「近年、Zhihuのコンテンツの質が低下していると感じ、広告が多すぎるため、めったに見ません」とShaoさんは言いました。

別のZhihuユーザーは、今年7月にAlipayの請求書を確認したところ、2020年10月以来、ZhihuがAlipayを通じて毎月19元、合計45か月間、合計855元を自動的に引き落としていたことが判明したと苦情を述べた。ユーザーは、Zhihuアプリは長い間アンインストールされているが、自動更新はまだ続いていると述べました。彼は、この行為がユーザーの知る権利と選択する権利を侵害していると信じていました。

注目すべきは、継続控除期間中はZhihuを利用しておらず、「ずっと前にアンインストールしてしまった」ためZhihuの会員サービスを享受していないというユーザーが多かったということだ。 Black Cat の苦情プラットフォームを検索すると、Zhihu をアンインストールした後も料金が差し引かれているという苦情が 400 件以上あります。

督促義務が履行されているかどうか疑問がある

控除の問題を発見した後、Shao さんは Zhihu プラットフォームのカスタマー サービスに連絡しました。 「Zhihu はユーザーに毎月の更新を通知しない」という Shao さんの提案に関して、カスタマー サービスは、現在サイトでは 5 日前にプライベート メッセージでユーザーに通知していると回答しました。関連するプライベート メッセージは、Zhihu App ホームページ - 右上隅のベル - メッセージ - 公式アカウント メッセージ - Zhihu Yanxuan メンバー チャンネルで表示できます。

シャオさんは、この種の注意喚起は明白ではないと考えています。「カスタマー サービスでは、サイトで確認するにはメンバー ソルト選択セクションにアクセスする必要があると言っていました。あまりにも隠されているので、そのような注意喚起があるとは知りませんでした」チャネル。"

Zhihu アカウントにログインしていない場合、サイト上のメッセージ リマインダーを確認するにはどうすればよいですか?シャオさんの質問に対し、カスタマーサービスは「利用記録は利用者の個人的なプライバシーに属し、執事が閲覧することはできない」と回答した。

シャオさんはインタビュー中、「Zhihuは目立つ注意喚起を提供する義務を果たしていないと思うし、知識にお金を払う非物理的なオンライン商品の管理はあまり良くないと思う」と率直に語った。

彼女が提供した会話のスクリーンショットによると、記者はカスタマーサービスが次のように言ったことも確認した。Zhihu の有料サービスを購読するユーザーには、標準の購読プロセスがあり、継続購読を有効にしている場合は、サードパーティの支払いアカウント (またはシステム) から継続購読機能をオフにする必要があります。それ以外の場合、購読は引き続き有効です。料金は引き落とされ続けます。

上記の別のユーザーからの苦情について、Zhihuカスタマーサービスは会員のアクティベーション時間が長すぎるという理由で返金申請を拒否しました。

記者の調査によると、料金が差し引かれる前のリマインダー方法が「サイトメッセージ」のみであることが、一部のZhihuユーザーの間で不満を引き起こしていることが判明した。

記者はユーザーとしてZhihuのカスタマーサービス番号に電話をかけたところ、カスタマーサービスはこう言った。「Yanxuan メンバーシップの更新の 5 日前に、サイト上の公式メッセージを通じて更新通知が送信されます。ユーザーはアプリの公式ページにアクセスしてプロンプトを表示できます。」

「ログインするか Zhihu をアンインストールしないと、サイト上のメッセージ リマインダーが表示されなくなります。他に通知する方法はありませんか? または、テキスト メッセージを送信してユーザーに通知することはできませんか?」と尋ねた。顧客サービスは「現時点ではそのような機能はない。ユーザーはZhihuサイトのページを通じて通知される」と答えた。

「メンバーとして登録するときに、私はすでに電話番号を残しています。料金が引き落とされるときに通知するテキストメッセージを送信できないのはなぜですか?」あるユーザーは記者団に対し、自分もBaidu Netdiskプラットフォームのメンバーであると語った。毎月の自動更新の前に、Baidu Netdisk プラットフォームからテキスト メッセージが送信されます。たとえば、彼女が提供した情報には、「あなたのスーパー会員の有効期限が近づいています。有効期限が切れたら、Alipay を通じて自動的に更新されます。更新額は 25 元です。会員の自動更新をキャンセルした場合は、これを無視してください。」メッセージ。"

自動更新に関するよくある苦情

一部のユーザーは、Zhihu の購読プロセスを慎重に検討したところ、継続的な月額購読を選択する場合は、次の小さなフォントに同意する必要があることがわかりました。「私は「継続購読サービス契約」を読み、これに同意しました。」会員サービス規約」および「Zhihu」支払い規約」を参照してください。

言い換えれば、ほとんどのユーザーは、初めて自動更新を有効にするときに、クリックして関連事項に同意する必要があります。では、なぜ多くのユーザーが知らないうちに請求され続けていると主張するのでしょうか?

Zhihu ユーザーの Chen 氏の意見は次のとおりです。「コンテンツの一部を見たいのに、自動更新 Plus をオフにするのを忘れてしまうことがよくあるため、1 か月間有効にするよりも、継続的な月額サブスクリプションを有効にする方が安くなります。」 Zhihu の料金控除のリマインダー テキスト メッセージによるリマインダーがなければ、知らないうちに請求されるのは簡単です。」

一部のユーザーは、継続控除期間中にZhihuを利用したことがなく、Zhihuの会員サービスも享受していないと述べた。一部のユーザーは、問題を発見した後に返金を要求すると、Zhihuカスタマーサービスは「アプリ内にプライベートメッセージ通知があった」または「控除が成功し、返金はサポートされていない」という理由でユーザーの要求を拒否したと述べました。 Zhihu 氏の見解では、督促義務は履行されています。ユーザーは、Zhihu が関連する法規定を遵守せず、自動更新前に目立つ形で通知義務を履行しなかったと考えています。

実際、この問題は新しい現象ではありません。 2022年、多くのメディアで「知湖延軒メンバーシップがユーザーの知らないうちに長期間自動更新されている、知湖アプリの自動更新メカニズムが「頻繁に失敗する」、知湖の顧客サービス態度が悪い」などの問題が暴露された。 。

デジタルグッズの返金が難しい

Zhihuの2024年第1四半期の業績報告によると、ユーザー数は減少し、2021年第1四半期以来の最低記録を樹立した。この傾向に直面して、Zhihu は、将来の計画は純粋な市場ユーザーの成長ではなく、コアのユーザー エクスペリエンスに重点を置くと述べました。

しかし、Yanxuan の元メンバー数人は記者団に対し、現在メンバーシップを申し込んでいない主な理由は「回答の質が以前よりもはるかに悪い」ことだと語った。

記者は「自動更新リマインダーの仕組み」などについて、Zhihuの広報部にインタビューした。同課担当者は、会員からの自動引き落としについては標準的な通知手続きがあり、利用者が知らないうちに引き落とされるような事態はないと回答した。同氏はまた、会員ビジネスが継続購読を有効化した場合、Zhihuは更新の5日前にプライベートメッセージとプッシュリマインダー（プッシュリマインダー）を送信すると述べた。これは、Zhihu カスタマー サービスの「更新の 5 日前にユーザーにサイトを通じて通知される」という内容と一致しています。

ソルトセレクションメンバーシップが返金に対応していない理由については? Zhihu の公式説明は、「Salt Selection 会員権はデジタル商品であるため、インターネット サービスの特殊性および関連する国家管理規制に基づき、消費者が誤って購入した場合、または個人的な理由により会員権を正常に享受できない場合、 Zhihu は、相応の会費による返品や交換をサポートしません。」

「控除リマインダーが不十分」というユーザーのフィードバックに応えて、Zhihu は将来、控除前の SMS リマインダーを増やす予定ですか?この点に関して、Zhihuのスタッフは、Zhihuは常にユーザープロンプトの到達効率に細心の注意を払っており、かつてテキストメッセージのリマインダー機能を開始したが、到達と受信の結果が良くなかったため、一時的にオフラインになったと述べた。今後もフィードバックの効率を高めるため、より良いフィードバック方法の検討を続けてまいります。

Zhihuの対応について、ユーザーのChen氏は「SMSは一般的に使用されている直接的なコミュニケーション手段である。なぜプラットフォームはその到達範囲が良くないと考えているのだろうか？」と困惑を表明し、ZhihuがSMS機能の導入を再検討してほしいと述べた。ユーザーの知る権利をより適切に保護し、控除前または控除中にユーザーが明確なリマインダーを確実に受け取ることができるようにします。

弁護士の声明

自動更新は携帯電話のテキストメッセージで通知される必要があります

近年、アプリでは自動更新サービスが広く使われており、これに関連して記者は上海清冰（北京）法律事務所の弁護士、劉新源氏にインタビューした。

劉新源氏は、「中華人民共和国消費者権利保護法」と「中華人民共和国消費者権利保護法施行規則」の両方に事業者に対する明確な要件があり、自動更新には明確な知識を取得する必要があると述べた。そして消費者の同意。 「販売者が注意義務を履行しない場合、消費者の権利を侵害した疑いがあり、侵害行為となります。行政罰としては、警告や不法収益の没収、重大な場合には、是正と営業許可の取り消しにより営業停止に直面する可能性がある」と劉新源氏は説明した。

最近、上海市場監督局も同様の処罰事例を発表した。上海のテクノロジー企業が販売する会員制サービスには自動更新機能があるが、更新の5日前にユーザーに目立つように通知することはない。同社は違法行為の即時是正を命じられ、法律に従って行政罰の対象となった。

Zhihuが携帯電話のテキストメッセージを通じて料金控除のリマインダーを提供すべきかどうかという問題に関して、Liu Xinyuan氏は次のように述べた。「自動更新は、消費者に重大な影響を与える消費義務および責任である。Zhihuは包括的かつ完全な通知義務を果たすべきである。登録済みの携帯電話番号を含むテキスト メッセージのリマインダーを含める必要があります。Zhihu サイトでのリマインダーは単なる通知動作であり、ユーザーがアンインストールした場合、消費者に通知する明確な方法はありません。販売者に苦情を申し立てることもできますが、関連する市場監督管理部門に直接苦情を報告することもできます。」

自動更新リマインダーに関して、Liu Xinyuan氏は、販売業者が自らの行動で「明白な方法」を誤解したり恣意的に解釈したりすることを防ぐために、「消費者の注意を引く明白な方法」の履行について詳細なリスト要件を設ける必要があると提案した。これにより、販売業者が法的義務を回避するのを防ぎ、消費者の知る権利と選択する権利が真に実現されるようになります。

さらに、Liu Xinyuan氏は消費者に対し、自動更新サービスに加入する際には関連規約をよく読み、関連する証拠を保存し、異常をタイムリーに検出して自身の権利と利益を保護するためにアカウントと支払い記録を定期的にチェックするよう注意を喚起した。