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In den letzten Jahren erfreut sich die „Zahlung für Wissen“ immer größerer Beliebtheit. Viele Menschen sind bereit, für „Wissen“ echtes Geld zu zahlen. Als bekannte Wissenszahlungsplattform in China zeigt der Leistungsbericht von Zhihu für das erste Quartal 2024, dass der Umsatzanteil des kostenpflichtigen Lesegeschäfts auf 46,8 % gestiegen ist und sich damit zur größten Einnahmequelle entwickelt hat. Einem Reporter der Yangcheng Evening News fiel jedoch auf, dass allein auf der Beschwerdeplattform Black Cat mehr als 13.000 Beschwerden mit dem Stichwort „Zhihu“ eingingen.Bei den Inhalten handelt es sich meist um automatische Ableitungen ohne Wissen des Nutzers.„Während der Deinstallation von Zhihu hat Zhihu automatisch meinen 13-Monats-Mitgliedsbeitrag abgezogen, ohne mich darüber zu informieren.“ „Zhihu hat meinen Mitgliedsbeitrag automatisch abgezogen, ohne seiner Meldepflicht nachzukommen.“ bis 32 Monate“...Haben Sie jemals Zhihu verwendet? Möglicherweise möchten Sie die Abzugsunterlagen überprüfen.

Die automatische Erneuerung von Zhihu löst Kontroversen aus

Aus öffentlichen Informationen geht hervor, dass Zhihu eine chinesische Frage-und-Antwort-Community im Besitz von Beijing Zhizhe Tianxia Technology Co., Ltd. ist. Es wird 2021 an der New Yorker Börse in den Vereinigten Staaten notiert und ein Jahr später an der Hongkonger Börse doppelt notiert. Die Yanxuan-Mitgliedschaft ist ein kostenpflichtiger Mitgliedschaftsdienst von Zhihu. Nach der Zahlung können Sie auf der Plattform Inhalte nur für Mitglieder ansehen.

Es handelt sich um einen so verbreiteten Mitgliederdienst, der Zhihu viele Einnahmen bringt und auch viele Benutzerbeschwerden nach sich zieht. „Ich habe diesen Monat den Zahlungsnachweis des Zhihu-Mitglieds auf der Alipay-Rechnung gesehen und festgestellt, dass meine Zhihu-Mitgliedschaft automatisch um mehr als zwei Jahre verlängert wurde, was sie erst später herausfand.“ Schaut man sich den Gesetzentwurf genauer an, so wurde seit der Einführung der ersten Huyanxuan-Mitgliedschaft im Februar 2022 das Konto automatisch erneuert, mit einer kumulierten Gebühr von mehr als 500 Yuan. Frau Shao sagte:Vor der monatlichen Verlängerung erhielt sie keine Verlängerungserinnerung. Nachdem sie ihr Abonnement verlängert hatte, erhielt sie keine Abzugs-SMS von Zhihu.„Weil ich das Gefühl habe, dass die Qualität von Zhihus Inhalten in den letzten Jahren nachgelassen hat und es zu viele Werbung gibt, schaue ich sie mir selten an“, sagte Frau Shao.

Ein anderer Zhihu-Benutzer beschwerte sich darüber, dass er bei der Überprüfung seiner Alipay-Rechnung im Juli dieses Jahres festgestellt habe, dass Zhihu seit Oktober 2020 jeden Monat automatisch 19 Yuan über Alipay abgebucht habe, insgesamt 45 Monate lang, also insgesamt 855 Yuan.Der Benutzer sagte, dass die Zhihu-App schon lange deinstalliert sei, die automatische Verlängerung jedoch weiterhin laufe.Er glaubte, dass dieses Verhalten das Recht des Benutzers auf Wissen und Wahl verletzte.

Es ist erwähnenswert, dass viele Benutzer sagten, sie hätten Zhihu während der Zeit der kontinuierlichen Abzüge weder genutzt noch die Mitgliedschaftsdienste von Zhihu genossen, weil sie „es schon vor langer Zeit deinstalliert hatten“. Beim Durchsuchen der Black Cat-Beschwerdeplattform gibt es mehr als 400 Beschwerden darüber, dass nach der Deinstallation von Zhihu immer noch Gebühren abgezogen werden.

Es bestehen Zweifel, ob der Mahnpflicht nachgekommen ist

Nachdem Frau Shao das Problem mit dem Abzug entdeckt hatte, kontaktierte sie den Kundendienst der Zhihu-Plattform. Auf den Vorschlag von Frau Shao, dass „Zhihu die Benutzer nicht an monatliche Verlängerungen erinnert“, antwortete der Kundendienst, dass die Website die Benutzer derzeit fünf Tage im Voraus per Privatnachricht benachrichtigt. Sie können relevante private Nachrichten auf der Zhihu-App-Homepage anzeigen – die Glocke in der oberen rechten Ecke – Nachrichten – offizielle Kontonachrichten – Zhihu Yanxuan-Mitgliedskanäle.

Frau Shao meint, dass diese Art von Erinnerung nicht offensichtlich ist. „Der Kundendienst sagte, dass man in den Bereich zur Auswahl von Salzen für Mitglieder gehen muss, um es auf der Website zu sehen. Es ist so versteckt, dass ich nicht einmal wusste, dass es so etwas gibt.“ Kanal."

Wie können Sie die Nachrichtenerinnerungen auf der Website sehen, wenn Sie sich nicht bei Ihrem Zhihu-Konto anmelden? Auf die Frage von Frau Shao antwortete der Kundendienst, dass „die Nutzungsaufzeichnungen zur Privatsphäre des Benutzers gehören und vom Butler nicht eingesehen werden können.“

Während des Interviews sagte Frau Shao unverblümt: „Ich denke, Zhihu ist seiner Verpflichtung, eine prominente Erinnerung bereitzustellen, nicht nachgekommen, und die Verwaltung nicht-physischer Online-Produkte, die für Wissen bezahlen, ist nicht sehr gut.“

Laut dem von ihr bereitgestellten Screenshot des Gesprächs sah die Reporterin auch, dass der Kundendienst sagte:Benutzer, die die kostenpflichtigen Dienste von Zhihu abonnieren, haben einen Standard-Abonnementprozess. Für diejenigen, die kontinuierliche Abonnements aktiviert haben, müssen sie die kontinuierliche Abonnementfunktion im Zahlungskonto (oder System) des Drittanbieters deaktivieren Gebühren werden weiterhin abgezogen.

Was die oben erwähnte Beschwerde eines anderen Benutzers betrifft, lehnte der Zhihu-Kundendienst den Rückerstattungsantrag ab, da die Aktivierungszeit des Mitglieds zu lang war.

Die Untersuchung des Reporters ergab, dass vor Abzug der Gebühr die einzige Erinnerungsmethode „Site-Nachricht“ bei einigen Zhihu-Benutzern für Unzufriedenheit gesorgt hat.

Der Reporter rief als Benutzer die Kundendienstnummer von Zhihu an und der Kundendienst sagte:„Fünf Tage vor der Erneuerung der Yanxuan-Mitgliedschaft wird eine Erneuerungsbenachrichtigung über offizielle Nachrichten auf der Website gesendet. Benutzer können die offizielle Seite in der App aufrufen, um die Aufforderungen anzuzeigen.“

„Wenn ich mich nicht anmelde oder Zhihu deinstalliere, kann ich die Nachrichtenerinnerungen auf der Website nicht sehen. Gibt es keine andere Möglichkeit zur Benachrichtigung? Oder kann ich keine Textnachrichten senden, um Benutzer zu benachrichtigen?“ fragte. Der Kundenservice antwortete: „Derzeit gibt es keine solche Funktion. Benutzer werden über die Seite auf der Zhihu-Site daran erinnert.“

„Bei der Registrierung als Mitglied habe ich bereits meine Telefonnummer hinterlassen. Warum kann ich nach Abzug der Gebühr keine SMS-Erinnerung senden?“ Eine Benutzerin teilte Reportern mit, dass sie auch Mitglied der Baidu Netdisk-Plattform sei automatische Verlängerung jeden Monat, die Baidu Netdisk-Plattform sendet eine SMS-Erinnerung. Die von ihr bereitgestellten Informationen lauteten beispielsweise: „Ihre Super-Mitgliedschaft läuft bald ab. Wir verlängern sie automatisch für Sie über Alipay, wenn sie abläuft. Der Verlängerungsbetrag beträgt 25 Yuan. Wenn Sie die automatische Verlängerung der Mitgliedschaft gekündigt haben, ignorieren Sie dies bitte.“ Nachricht."

Häufige Beschwerden über automatische Verlängerung

Einige Benutzer sagten, sie hätten den Prozess des Abonnements von Zhihu sorgfältig geprüft und tatsächlich festgestellt, dass sie bei der Auswahl eines kontinuierlichen monatlichen Abonnements der folgenden kleinen Schriftart zustimmen müssen: „Ich habe die „Vereinbarung zum kontinuierlichen Abonnementdienst“ gelesen und bin damit einverstanden.“ „Member Service Agreement“ und „Zhihu“ Payment Agreement“.

Mit anderen Worten: Wenn die meisten Benutzer die automatische Verlängerung zum ersten Mal aktivieren, sollten sie darauf klicken und den relevanten Angelegenheiten zustimmen. Warum also behaupten viele Nutzer, dass ihnen ununterbrochen Gebühren in Rechnung gestellt wurden, ohne es zu wissen?

Nach Meinung von Herrn Chen, einem Zhihu-Benutzer, „ist es günstiger, ein fortlaufendes monatliches Abonnement zu aktivieren, als es für einen Monat zu aktivieren, weil ich oft einen Teil des Inhalts ansehen möchte, aber dann vergesse, die automatische Verlängerung Plus zu deaktivieren.“ Zhihus Erinnerung an den Gebührenabzug ist nicht offensichtlich. Ohne Erinnerungen per SMS ist es einfach, Gebühren zu zahlen, ohne es zu wissen.“

Einige Benutzer gaben an, dass sie Zhihu während des Zeitraums der kontinuierlichen Abzüge weder genutzt noch die Mitgliedschaftsdienste von Zhihu in Anspruch genommen hätten. Einige Benutzer gaben an, dass der Kundendienst von Zhihu den Antrag des Benutzers ablehnte, wenn sie eine Rückerstattung beantragten, nachdem sie ein Problem entdeckt hatten, mit der Begründung, dass „in der App eine private Nachrichtenbenachrichtigung vorhanden war“ oder „die Abbuchung erfolgreich war und Rückerstattungen nicht unterstützt werden“. Nach Ansicht von Zhihu ist die Mahnpflicht erfüllt. Nutzer gehen davon aus, dass Zhihu die einschlägigen gesetzlichen Bestimmungen nicht eingehalten und seinen Meldepflichten vor der automatischen Verlängerung in auffälliger Weise nicht nachgekommen ist.

Tatsächlich ist dieses Problem kein neues Phänomen. Im Jahr 2022 haben viele Medien Probleme aufgedeckt, wie zum Beispiel „Zhihu Yanxuan-Mitglieder wurden lange Zeit ohne Wissen des Benutzers automatisch verlängert, der automatische Verlängerungsmechanismus in der Zhihu-App schlägt häufig fehl und die Einstellung des Zhihu-Kundendienstes ist schlecht“ und andere Probleme.

Schwierigkeiten bei der Rückerstattung digitaler Waren

Laut Zhihus Leistungsbericht für das erste Quartal 2024 ist die Zahl der Nutzer zurückgegangen und hat den niedrigsten Rekord seit dem ersten Quartal 2021 erreicht. Angesichts dieses Trends sagte Zhihu, dass sich seine Zukunftspläne mehr auf das Kernnutzererlebnis als auf das reine Marktnutzerwachstum konzentrieren werden.

Mehrere ehemalige Mitglieder von Yanxuan sagten Reportern jedoch, dass der Hauptgrund, warum sie sich jetzt nicht für die Mitgliedschaft entscheiden, darin besteht, dass „die Qualität der Antworten viel schlechter ist als zuvor“.

Der Reporter interviewte die PR-Abteilung von Zhihu zu Themen wie dem „automatischen Mechanismus zur Erinnerung an Verlängerungen“. Die Mitarbeiter der Abteilung antworteten, dass es ein Standardbenachrichtigungsverfahren für automatische Abzüge von Mitgliedern gebe und es keine Situation gebe, in der Benutzer abgezogen würden, ohne es zu wissen. Er sagte auch, dass Zhihu 5 Tage vor der Verlängerung private Nachrichten und Push-Erinnerungen (Push-Erinnerungen) senden wird, wenn das Mitgliedschaftsunternehmen ein kontinuierliches Abonnement aktiviert. Dies steht im Einklang mit der Aussage des Zhihu-Kundendienstes: „Benutzer werden 5 Tage vor der Verlängerung über die Website daran erinnert.“

Warum unterstützt die Salt Selection-Mitgliedschaft keine Rückerstattungen? Die offizielle Erklärung von Zhihu lautet: „Da die Mitgliedschaft bei Salt Selection ein digitales Produkt ist, basierend auf den Besonderheiten von Internetdiensten und relevanten nationalen Verwaltungsvorschriften, gilt: Wenn ein Verbraucher einen falschen Kauf tätigt oder aus persönlichen Gründen nicht in der Lage ist, die Mitgliedschaftsrechte normal zu genießen, Zhihu unterstützt keine Rückgabe oder Umtausch einer entsprechenden Mitgliedsgebühr.“

Wird Zhihu als Reaktion auf das Benutzerfeedback zu „unzureichenden Abzugserinnerungen“ in Zukunft die SMS-Erinnerungen vor Abzügen erhöhen? In diesem Zusammenhang sagten die Mitarbeiter von Zhihu, dass Zhihu stets großen Wert auf die Reichweiteneffizienz von Benutzeraufforderungen gelegt und einmal eine SMS-Erinnerungsfunktion eingeführt habe, die Reichweiten- und Empfangsergebnisse jedoch nicht gut seien und daher vorübergehend offline seien. In Zukunft werden wir weiterhin nach besseren Feedback-Methoden suchen, um die Effizienz des Feedbacks zu verbessern.

Bezüglich der Antwort von Zhihu äußerte Benutzer Herr Chen seine Verwirrung: „SMS ist eine häufig verwendete und direkte Kommunikationsmethode. Warum denkt die Plattform, dass ihre Reichweite nicht gut ist?“ Er hofft, dass Zhihu die Einführung der SMS-Funktion noch einmal überdenken kann Schützen Sie das Recht der Benutzer auf Information besser und stellen Sie sicher, dass Benutzer vor oder während der Abzüge klare Erinnerungen erhalten.

Aussage des Anwalts

An die automatische Verlängerung sollte per Handy-SMS erinnert werden

In den letzten Jahren wurden in Apps häufig automatische Verlängerungsdienste eingesetzt. Zu verwandten Themen interviewte der Reporter Liu Xinyuan, einen Anwalt der Anwaltskanzlei Shanghai Qinbing (Beijing).

Liu Xinyuan erwähnte, dass sowohl das „Gesetz zum Schutz der Verbraucherrechte der Volksrepublik China“ als auch die „Umsetzungsbestimmungen des Gesetzes zum Schutz der Verbraucherrechte der Volksrepublik China“ klare Anforderungen an Betreiber stellen und die automatische Verlängerung das Wissen eindeutig einholen muss und Einwilligung der Verbraucher. „Kommt ein Händler seiner Sorgfaltspflicht nicht nach, besteht der Verdacht einer Verletzung von Verbraucherrechten, was einen Verstoß darstellt. Im Rahmen verwaltungsrechtlicher Sanktionen drohen ihm Abmahnungen, die Beschlagnahmung rechtswidriger Gewinne und in schwerwiegenden Fällen auch die Einziehung rechtswidriger Gewinne.“ „Wir müssen mit der Aussetzung des Geschäftsbetriebes wegen Berichtigung und Widerruf der Geschäftslizenzen rechnen“, erklärte Liu Xinyuan.

Kürzlich kündigte das Shanghai Market Supervision Bureau ähnliche Straffälle an. Ein von einem Shanghaier Technologieunternehmen verkaufter Mitgliedschaftsdienst verfügt über eine automatische Verlängerungsfunktion, erinnert die Benutzer jedoch nicht deutlich fünf Tage vor der Verlängerung daran.Das Unternehmen wurde angewiesen, sein rechtswidriges Verhalten unverzüglich zu korrigieren und wurde mit Verwaltungsstrafen gemäß dem Gesetz belegt.

Zu der Frage, ob Zhihu per Handy-SMS an Gebührenabzüge erinnern sollte, sagte Liu Volle Verpflichtung. Es sollte SMS-Erinnerungen mit registrierten Mobiltelefonnummern oder sogar Telefonanrufe enthalten, die nur ein Benachrichtigungsverhalten sind. Wenn der Benutzer deinstalliert, gibt es keine offensichtliche Möglichkeit, Verbraucher zu erinnern, und sie können ihre Beschwerden melden Sie können sich auch direkt beim Händler beschweren und sich an die zuständige Marktaufsichts- und Verwaltungsabteilung wenden.“

In Bezug auf automatische Verlängerungserinnerungen schlug Liu Xinyuan vor, dass detaillierte Listenanforderungen für die Leistung „offensichtlicher Möglichkeiten, die Aufmerksamkeit der Verbraucher zu erregen“ erstellt werden sollten, um zu verhindern, dass Händler „offensichtliche Möglichkeiten“ bei ihren eigenen Handlungen falsch interpretieren und willkürlich interpretieren. Dadurch wird verhindert, dass Händler sich rechtlichen Verpflichtungen entziehen, und es wird sichergestellt, dass die Informations- und Wahlrechte der Verbraucher wirklich wahrgenommen werden.

Darüber hinaus erinnerte Liu Xinyuan die Verbraucher daran, die entsprechenden Bedingungen sorgfältig zu lesen, wenn sie einen automatischen Verlängerungsdienst abonnieren, relevante Beweise aufzubewahren und ihre Konten und Zahlungsaufzeichnungen regelmäßig zu überprüfen, um Unregelmäßigkeiten rechtzeitig zu erkennen und ihre eigenen Rechte und Interessen zu schützen.